Publicaties

Een overzicht van onze publicaties
5CMethode Diensten

Blije werknemers = blije klanten

Blije werknemers betekent blije klanten! Dit lijkt logisch, zeker bij ondernemingen waarin werknemers direct contact hebben met klanten. Uit diverse wetenschappelijke onderzoeken blijkt dan ook dat er een relatie is tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid.

Zo blijkt dat er een hogere kwaliteit service wordt geleverd aan klanten, wanneer werknemers tevreden zijn met hun baan. Het plezier dat werknemers tijdens hun werk hebben, heeft hier een grote invloed op. Werknemers die plezier op hun werk hebben zijn, niet geheel verassend, meer tevreden met hun baan en halen meer voldoening uit hun werk. Meer plezier op het werk zorgt niet alleen voor een positievere houding van de werknemers en een betere service naar de klanten toe, maar vergroot ook de bereidheid van de werknemers om klanten te helpen en individuele aandacht aan ze te geven, in andere woorden: het emotionele aspect van de service. Voldane en tevreden werknemers willen zorgen voor betrouwbare, empathische en toegankelijke service. Alle reden om te streven naar tevreden en voldane werknemers dus!

Werknemers blij maken is zeker een belangrijke factor maar hoe zorg je er nu voor dat je werknemers écht tevreden zijn en voldoening uit hun werk halen? Uit onderzoek blijkt dat een aantal factoren een belangrijke rol speelt in werknemerstevredenheid. De eerste en belangrijkste factor is het gevoel om, als werknemer, betrokken te zijn bij de beslissingen die er gemaakt worden. Andere belangrijke factoren zijn het krijgen van goede trainingen, dat het voor werknemers veilig voelt om ergens iets van te zeggen of het te zeggen als er iets is, en dat er aantrekkelijke voordelen (zoals een goed salaris) zijn. Het is ook belangrijk dat managers alle werknemers het gevoel geven deel uit te maken van een team, dat het management dit team coördineert en leidt en dat het duidelijk is dat de persoonlijke bijdrage van ieder teamlid belangrijk is voor het succes van de organisatie. Een tevreden werknemer is er dus een die het gevoel heeft deel uit te maken van een team en een persoonlijke bijdrage kan leveren, betrokken wordt bij beslissingen, voldoende trainingen en voordelen krijgt, en een effectieve manager heeft!